Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.
Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.
Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.
En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.
Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.
Reclamación y estrategia
Cómo las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.
La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.
Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.
Confianza-Reclamaciones-Fidelización
En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:
Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
Reduce los costes de coordinación y transacción
Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
El año 2012 se presenta como un año de crecimiento profesional y personal, impulsado principalmente por la situación económica de inestabilidad que reina en España y en el resto de Europa.
Responsabilidad y trabajo en equipo
“Las grandes ideas nacen de la crisis”. Esta afirmación no es una frase hecha, es la consecuencia natural que se da en algunos miembros de la especie humana al someterse a la limitación de recursos y al aumento de sus necesidades en distintos ámbitos. En un sentido más práctico, las “grandes ideas” son el resultado de: escuchar, enriquecer y optimizar; profundizando en los temas claves de un problema en concreto y dedicando muchas horas de trabajo.
Horas después del fallecimiento de Steve Jobs, Twitter fue inundado por referencias a las tres manzanas que han cambiado el mundo: la que se comió Eva en el Edén, la que inspiró a Newton en el desarrollo de su teoría gravitacional y la que fundó Jobs en un garaje: Apple.
A diferencia de las otras dos, Apple no existía. Fue creada por Jobs. Materializó en esa compañía el instrumento a través del cual millones de personas literalmente compraríamos su visión. Ahora a muchos nos invade la duda: ¿puede Apple sin su fundador visionario seguir siendo la manzana de cambio que ha sido hasta ahora?
