Horas después del fallecimiento de Steve Jobs, Twitter fue inundado por referencias a las tres manzanas que han cambiado el mundo: la que se comió Eva en el Edén, la que inspiró a Newton en el desarrollo de su teoría gravitacional y la que fundó Jobs en un garaje: Apple.
A diferencia de las otras dos, Apple no existía. Fue creada por Jobs. Materializó en esa compañía el instrumento a través del cual millones de personas literalmente compraríamos su visión. Ahora a muchos nos invade la duda: ¿puede Apple sin su fundador visionario seguir siendo la manzana de cambio que ha sido hasta ahora?
El tiempo de respuesta ideal es de 0,3 segundos. 0,3 segundos es el tiempo por debajo del cual el ser humano percibe una respuesta como instantánea. Por encima de ese tiempo, por pequeño que sea, percibimos alguna dilación. Si absolutamente todas nuestras acciones sobre un ordenador tardaran 0,3 segundos o menos en dar el resultado esperado, percibiríamos una respuesta instantánea a todo. Ya no haría falta un ordenador más rápido ni una aplicación más eficiente. Obviamente esto es una situación ideal e inalcanzable.
Se acaban de cumplir 30 años del lanzamiento del primer ordenador personal de IBM. Se sigue cumpliendo la “ley de Moore” – se duplica la capacidad de proceso cada 18 meses – sin embargo no parece que nos estemos acercando mucho a la situación ideal descrita arriba.
Para poner esto en perspectiva ubiquémonos por un momento en 1981. Pulsamos la tecla de retorno en el ordenador para iniciar un cálculo numérico muy complejo. Volvemos a los 3 días y medio, esperamos 3 horas más y vemos que aparece en la pantalla la respuesta. Ha tardado 87 horas. Ahora trasladémonos al año 2011. Hacemos lo mismo en un ordenador de última generación y obtendríamos la respuesta en lo que percibimos como instantáneo, en menos de 0,3 segundos.
No es extraño que algunas empresas usen varios sistemas de información para llevar su negocio.
Esto ocurre en empresas de cualquier tamaño y surge por la necesidad de gestionar subconjuntos del negocio con soluciones específicas. A manera de ejemplo, en una empresa de seguros podemos encontrar sistemas para cada área operativa o transaccional: emisión, siniestros o prestacionales, administración, informática. Algunos de estos sistemas son desarrollados “in-house”, otros son sistemas a medida desarrollados por proveedores, y otros son sistemas ya existentes en el mercado que han sido personalizados o subcontratado bajo el modelo Saas. En cualquiera de los casos, es probable que la plataforma tecnológica en su totalidad esté formada por un número significativo de sistemas heterogéneos.
Por sistemas heterogéneos no sólo nos referimos a aquéllos que están orientados a resolver las necesidades funcionales; también puede ser una combinación heterogénea de sistemas en base a las características técnicas de los mismos.
“Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar.” Winston Churchill
Escuchar está de moda. Si decide abordar temas como: fidelización de clientes, mejoras en los procesos de negocio o marketing de relaciones, verá cómo los términos “Escucha Activa” y “Competencias Conversacionales” se repiten una y otra vez.
Daniel Goleman, Stephen Covey y Rafael Echeverría, entre otros autores, coinciden en resaltar la importancia de esta habilidad, bien sea asociada al éxito personal o en el ámbito empresarial (al fin y al cabo las empresas y las relaciones están formadas por personas).
En la primera entrega, escribí sobre los diferentes motivadores para que una empresa de seguros busque en el concepto CRM respuesta a sus retos.
Antes de continuar, conviene aclarar que, si bien el CRM se ha popularizado como una solución de tecnología, realmente el CRM es un asunto 100% de negocios, donde la tecnología no es más que un medio para lograr los objetivos estratégicos que se han planteado.
Mi vida profesional gira en torno al concepto de CRM, así que comenzaré por reflexionar acerca de mis experiencias en este campo aplicadas a un sector que, personalmente, me apasiona. Mi primer tema es “CRM como modelo de negocios en una empresa de seguros”. Esta entrega estará seguida por otras que me permitan compartir lo que he aprendido durante más de 17 años de trabajo .
Ahora bien, entrando ya en materia: ¿cómo sé que una aseguradora tiene una estrategia de negocios basada en un modelo CRM? Una definición simple sería: es aquélla en la que todas y cada una de sus áreas técnicas (suscripción, emisión, siniestros…) y de servicios al cliente (“contact centers”, asistencia, servicios al cliente…), están integradas y giran alrededor de un ente común: el asegurado.
