Diciembre, por ser el último mes y el más festivo del año, es una época propicia para sentirnos felices y también una oportunidad para reflexionar. Es un mes en el que muchas personas se animan a soñar, a celebrar y a reír; otros procuran apartar por momentos los problemas.
Hoy quiero compartir con ustedes mis reflexiones. Al igual que los últimos años, el año 2011 ha sido un gran reto y ¡vaya reto!
Desde hace años las metodologías ágiles han permitido a muchas empresas reaccionar a los cambios, modificando sus sistemas de información a un ritmo adecuado a sus necesidades ( Desarrollo ágil de software ). A modo de resumen, el concepto de “Metodologías Ágiles” supone el desarrollo de iteraciones cortas e independientes, con objetivos alcanzables, que constituyan funcionalidades básicas dentro de una lista de funcionalidades del proyecto. Este modelo se basa en los principios del “Manifiesto Ágil” (ver manifiesto en: http://agilemanifesto.org/iso/es/).
En la actualidad, disponemos de herramientas que permiten cambiar los sistemas de forma flexible. Google, entre muchas otras cosas, es capaz de hacer una carga a “google docs” mientras el usuario utiliza el programa.
Hace ya unos años que el tema de las redes sociales está en boca de todos, y en más de una ocasión he oído decir: “¿Por qué no voy a poder seguir con mi vida, al margen de estos nuevos inventos, como siempre he hecho? ¿Acaso es un pecado que no me interesen estas cosas? Si Usted es de los que piensa de esta forma, le invito leer los párrafos siguientes, y sólo después decida si prefiere seguir ajeno a las nuevas tecnologías. Antes de continuar, reflexione un segundo acerca de la importancia que tiene la resistencia al cambio en individuos y empresas.
Soy consultor comercial y en mi trabajo habitual me reúno con muchos directivos de empresas cuya principal objeción a la hora de adoptar e implantar un sistema CRM es la resistencia de las personas. Es especialmente llamativa la de quienes conforman el equipo de ventas (interno, colaboradores, agentes, asociados…). En el caso de los directivos, sus colaboradores sufren de eso que a todos nos ocurre en mayor o menor medida cuando algo se modifica en nuestras rutinas: “resistencia al cambio”.
Hay múltiples variables de las que depende el éxito o fracaso de una implantación CRM, pero en este artículo sólo trataré una de ellas: la resistencia al cambio de las personas en general, y del equipo de ventas en particular.
La implantación de un CRM constituye un importante reto para cualquier tipo de empresa, por ello suscita interrogantes en todos los ámbitos.
Las preguntas frecuentes cuando una empresa aborda un CRM son: ¿Cuánto cuesta?, ¿Por dónde empiezo? ¿Qué condiciones debo tener en cuenta? ¿Qué es lo que no debo hacer, para lograr una implantación exitosa? Confío en que éstas y otras incógnitas queden desveladas conforme vayan avanzando en su lectura. Lo que a continuación expondré, son una serie de recomendaciones de tipo general, a nivel corporativo, dirigidas a todas aquellas empresas que estén a punto de embarcarse en un apasionante viaje: la implantación de un sistema CRM.
Aprender a relacionarse correctamente con otras personas en diversos ámbitos, es en mi opinión la mejor escuela para desarrollar, o al menos entrenar, las aptitudes necesarias para trabajar en cualquier empresa, de cualquier sector y contribuir de forma notable a la satisfacción del cliente.
Estar receptivo a las necesidades de nuestros interlocutores, ser sensibles a su estado de ánimo, tener el don de la oportunidad, tener cierto grado de empatía… son requisitos imprescindibles cuando nos ponemos en contacto con un cliente.
Algunas de las cosas que he aprendido en mi experiencia con el cliente, pudieran parecer muy obvias, pero creo que no siempre se tienen en cuenta. Me centraré en el trabajo como teleoperadora que desempeño en Grupo Lanka.
