CRM en la nube: el éxito del CRM flexible
¿A qué se debe el éxito de las soluciones CRM en la nube?
Las cifras de Salesforce, empresa líder en soluciones CRM en la nube, son sorprendentes.
El CRM en la nube, también conocido como CRM en modo Saas (Software as a Service o Cloud CRM), permite acceso a la funcionalidad CRM través de cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet.
Además de una reducción significativa de los costes de instalación y de los trabajos de mantenimiento que implica el CRM tradicional, supone también un modelo simplificado de su contratación que esta centrado en la figura de alquiler con pago mensual por usuario.
La nube pública, la nube privada y las nubes híbridas: ¿cómo funcionan?
La nube pública: es un conjunto compartido de recursos, que sirven a muchas organizaciones. Pone a disposición de los usuarios herramientas gratuitas que cualquiera puede utilizar en línea. En ésta categoría se encuentran los servidores de correo y otros servicios para manejo de documentos, presentaciones, conversaciones en línea y vídeo llamadas.
La nube privada: el acceso a las aplicaciones es individual y los servicios se centran no sólo en la funcionalidad sino también en la seguridad de los datos que viajan entre el usuario y el “host”. Es la opción por excelencia adoptada por las empresas debido a que resuelve en mayor grado que la nube pública los desafíos referidos a la seguridad, la interoperabilidad y la portabilidad de la información.
La nube híbrida: consisten en combinar las aplicaciones locales con las de la nube pública. Se interpreta como una aplicación privada que se ve mejorada con los servicios de “Cloud Computing” y su infraestructura.
6 beneficios del CRM en la nube
- Aumento de la productividad: el modelo de adquisición “On Demand” permite el acceso al sistema de gestión de clientes sin limitaciones de tiempo o lugar.
- No requiere modificación de la infraestructura existente: el acceso se realiza a través de un simple navegador, por lo que no es necesaria la inversión en la infraestructura existente.
- Actualización de versiones automática: la actualización del software se realiza automáticamente cuándo el proveedor tiene una nueva versión disponible. No se requiere personal técnico para trabajos de mantenimiento posteriores.
- Óptimo uso de los recursos del proyecto: los objetivos de la implantación de un CRM en la nube están orientados a satisfacer las necesidades funcionales de la empresa. Los esfuerzos técnicos se centran en la personalización de la solución y en su adecuación a los procesos del negocio, sin distracciones asociadas a la infraestructura ni a sus componentes.
- Escalabilidad: la empresa sólo invierte en la funcionalidad que necesita. Cuando la organización considere que está preparada para absorber nueva funcionalidad su incorporación será aún más fácil.
- Alquiler en base a pago por mes por usuario: permite a las empresas sincronizar sus inversiones tecnológicas de acuerdo a la “estacionalidad” propia de su actividad comercial. Muchos usuarios en períodos de actividad pico y pocos usuarios en épocas de baja demanda.
9 Recomendaciones para que su CRM en la nube tenga ÉXITO
- Metodología de ventas corporativas: es fundamental que exista en la empresa una metodología de ventas, que está enfocada en el progreso de los ciclos de ventas y se centra en el cliente. Una metodología de ventas va mucho más allá del manejo de la agenda comercial. El ciclo de ventas incluye: oportunidades, cuentas, contactos, cotizaciones, decisiones, propuestas, productos, objeciones y empresas. En la agenda comercial se gestionan calendarios, actividades, rutas, programa acciones futuras, registra acciones actuales.
- Procesos de Marketing centrados en la gestión de interesados, la fidelización de clientes y la comunicación con seguidores.
- Objetos de negocio: se debe definir con precisión y sin ninguna ambigüedad que es: un cliente, un interesado, un seguidor, una cuenta, un prospecto, un contacto, una oportunidad, roles, acciones de marketing…en fin, todo aquello que define la relación con el cliente y activa procesos y acciones individuales o inter departamentales en la organización.
- Canales de relación y comunicación con el “cliente”: definir cuáles son los canales de comunicación disponibles para todos las personas que se relacionan con nuestra empresa: web, redes sociales, presencial, email, LiveChat…
- Valide que los procesos del módulo que se desea implantar estén bien definidos: reglas de seguridad, pronósticos de ventas, territorios, interfaces con el sistema de orden de compra, métricas, etc.
- Proyecto piloto: dependiendo del tipo y tamaño de la empresa considere la conveniencia de un proyecto piloto. Muchas soluciones CRM en la nube ofrecen 30 días de prueba gratis (siga este enlace para probar Salesforce España).
- Interfaces con otros sistemas: datos, datos, datos… ¿dónde están ahora y que calidad tienen? Son básicos para que la solución CRM aporte los beneficios esperados.
- De lo simple a lo complejo: es mejor comenzar por la implantación de procesos generales, y en una segunda fase pensar en los automatismos que pueden hacer más eficientes las funciones particulares.
- Objetivos tangibles y cuantificables: el proyecto debe dividirse en fases con resultados que se puedan medir.
No cabe duda que la implantación del CRM en la nube es una tendencia cada vez más fuerte. Su mayor atractivo está representado por la agilidad con que varía la utilización de recursos IT. Sin embargo, el modelo de adquisición de un CRM no debe confundirnos. Siguen siendo válidas las recomendaciones previas para que su proyecto tenga éxito.
